去哪儿旅行涉嫌捆绑销售、虚假宣传，中消协多次点名警示。

春节临近，回家的脚步越来越近，但抢票的路却越走越远。近日在黑猫投诉平台上关于出行票务网站去哪儿旅行的投诉陡然增多，这个曾经备受消费者信赖的在线旅游平台，如今被频频投诉，黑猫投诉上显示已有16万余条投诉信息，包括订单无法修改和取消、不能顺利入住、虚假宣传、临时加价、私自退票、退改签费用高、指定购物场所、客服态度差等各种问题，每一条投诉背后都是消费者对这家公司的愤怒和无奈。

暗藏玄机的抢票套路

春运期间，火车票一票难求已成常态。为了提高抢票成功率，不少消费者选择使用第三方平台。然而，在看似简单的抢票过程中，暗藏着诸多陷阱。

以Z女士的经历为例，她在去哪儿旅行平台上尝试购买2张北京南至天津武清的车票，匆忙之间没有细看直接支付，但支付完之后发现了不对劲：原本38.5元/张的火车票怎么花了100多元？细看账单才发现，原来每张车票之外包含了“出行无忧套餐”，每份26元，包括安心退改、腾讯视频月卡、打车券和租车券。气不过的Z女士对此感到非常不满，于是进行了退票申请，却只退回67元，原来附加的“出行无忧套餐”是不能退的！

Z女士对此感到非常不解：“我买的是火车票，为什么要给我销售你们的打车券和租车券？这不就是捆绑销售吗？而且这些附加产品不能随着商品的退掉而退费，这不是欺诈消费者吗？”

“专人抢票”是否涉及虚假宣传？

除了捆绑销售之外，去哪儿旅行还陷入的另一个舆论漩涡则是“专人抢票功能无效”。去哪儿旅行在火车票购票页面上用醒目的方式宣称，使用“加速包”甚至“光速服务”可以大幅提高抢票成功率，用户需要支付从十几页到七、八十元不等的额外费用。

然而，就在2025年1月21日，12306科创中心的相关负责人在接受央视采访时明确表示，所谓的"加速包"实际上是一个忽悠旅客的噱头。无论用户是否购买加速服务，最终的抢票速度都是一样的。12306系统有一整套严格的风险防控策略，如果识别到异常请求，甚至会直接拒绝登录。

这一说法无疑给以去哪儿旅行为代表的第三方票务平台的抢票服务蒙上了一层阴影。如果12306的说法属实，那么去哪儿旅行的行为是否已经构成了虚假宣传甚至是欺诈?

媒体报道引用了四川良讼律师事务所主任蒲杰的观点认为，如果第三方平台在明知加钱与不加钱速度都一样的情况下还收费抢票，这已经构成了民事上的欺诈。消费者有权要求退还所支付的费用，并可能获得额外的赔偿。

而重庆中西律师事务所主任则持不同观点。他认为，这些平台虽然存在虚假宣传的嫌疑，但确实通过一定的技术手段提供了服务。问题在于，这些技术手段是否合法，这又是潜在的法律风险问题。

中消协和官媒曾多次点名去哪儿旅行

实际上，去哪儿旅行的一些做法早已惹过众怒。早在2016年1月份，包括去哪儿旅行在内的6家在线商旅平台被中消协约谈，成为中消协首批被约谈的对象。根据《消协组织消费维权约谈经营者办法（试行）》，当经营者存在群体性投诉或者有潜在群体投诉风险、发布违法广告或夸大宣传、虚假宣传欺骗消费者、消费者投诉反映比较集中、被新闻媒体曝光等八项情形之一，消协组织可以按照程序组织约谈。这次被约谈的主要原因是如何防止经销商售卖损害消费者权益的违规“积分机票”。

2018年，去哪儿旅行被央视《质量报告》栏目点名，曝光了其一起典型的网络订房“暗藏猫腻”“偷梁换柱”，导致消费者权益无故受到损害而且长时间投诉无果。之后北京市旅游委行管处、执法大队联合约谈了“去哪儿”网负责人。

另据羊城晚报报道，自己花14232元在“去哪儿旅行”App平台上购买国际机票，发现选错时间后，马上申请退票，最终被扣款9240元，仅退回4992元。对此，消费者提出了质疑：这是不是“霸王条款”？

起底去哪儿旅行：技术 资本 流量 客户的“巨无霸”

去哪儿旅行一再被消费者投诉，这样的做法让人不禁好奇：连续多年敢挑战用户底线、引发各种投诉而仍然不悔改，去哪儿旅行究竟是一家怎样的公司？

百度百科资料显示，去哪儿旅行是中国领先的旅游搜索引擎，是全球最大的中文在线旅行网站，创立于2005年2月，总部在北京。早期由著名的硅谷风险投资商Mayfield和金沙江创投进行投资。

借助2008年北京奥运会，以及2009年开始流行的智能手机，去哪儿旅行将技术重心逐渐向移动互联方向转移，并借助国内机票、酒店市场的火热，通过平台化运营，整合资源，实现了快速发展。2011年6月24日，去哪儿网获得百度战略投资3.06亿美元2013。对"去哪儿"的投资2013年在纽交所上市。

2015年，百度通过股权置换的方式，将其持有的去哪儿的全部股权置换为携程的股权，由此去哪儿和携程合并为一个体系之内，携程成为去哪儿旅行的第一大股东，拥有45%股权，百度则持有携程25%股权。

从去哪儿旅行的发家史可以看到，一方面坐拥技术和资本，一方面利用了百度提供的流量平台，去哪儿旅行和兄弟单位携程联手把在线旅游服务平台做到了行业顶配。根据弗若斯特沙利文的资料，在中国一站式综合出行平台中，携程排名第一位，市场份额高达31.6%，去哪儿旅行排名第二。

‌从这几年的财务数据情况也可以印证携程和去哪儿这几年的日子过得不错。2024 年三季度，携程旅行营收 159 亿元，同比增长 16%，净利润 68 亿元，同比增长 47%。其中，最重要的两个业务板块分别是住宿预订和交通票务营业收入，二者共同为去哪儿旅行贡献了八成左右营收，体现出去哪儿旅行在住宿和票务领域的持续竞争优势和绝对市场领导地位。

然而文旅行业却是一半是火焰一半是海水。据国内旅游抽样调查统计结果，2024 年前三季度，国内出游人次 42.37 亿，同比增长 15.3%，国内游客出游总花费 4.35 万亿元，同比增长 17.9%。但从企业层面看，近 30 家上市文旅景区业绩中，仅众信旅游等 6 家企业前三季度实现了营业收入和归母净利润的双增长，大唐不夜城背后的曲江文旅归母净利润 - 1.87 亿元，同比下降 430.24%，张家界旅游归母净利润 - 0.65 亿元，同比下滑 53.36%。

以去哪儿旅行为代表的OTA 平台的大赚特赚与旅游产业其他业务板块的只赚吆喝形成了鲜明对比。综合多家媒体和专业人士分析可以发现，一方面是所谓消费降级使游客更注重性价比，而文旅产品供给滞后、市场竞争加剧、定制化成本投入高等因素导致文旅企业在营收增长乏力的情况下成本居高不下；另一方面则是 OTA 平台凭借早期收并购形成的垄断优势，深耕上游供应链，在酒店、景区等形成了强势的资源优势，进而转化为成本优势，成为文旅出游行业链条上的“卖铲人”。

可以说，技术 资本 流量 客户，几方面的资源优势汇总到一起成就了去哪儿旅行今天的霸主地位。也或许正因如此，去哪儿旅行才敢于对用户的批评置若罔闻。

在线旅行网站面临多方“围剿”

今时已不同往日。实际上，去哪儿旅行目前面临的行业挑战并不小。据了解，万豪集团在2024年开始不再给第三方预定的白金卡及以上会员，提供免费的酒廊、双早、升级等会员待遇，这里的第三方预订包括在线旅游渠道、旅行社、信用卡等。此外，洲际、凯悦、希尔顿等高星国际酒店品牌也有类似规定，在第三方预订的高卡会员不能享受会员待遇，且无法进行酒店积分。

这些做法被视作是向OTA过多让利的“拨乱反正”。更多高端酒店集团通过扩张提高连锁化率，扩大会员规模、提升会员权益的吸引力，来主动降低对去哪儿旅行们的依赖。

此外，境外有booking、expedia等强敌，境内还有美团、抖音、小红书等新兴旅游平台的强势来袭。特别是在这类自媒体的冲击下，文旅企业的任何一个对消费者不公平事件都可能随时被放大，进而酝酿成为一场舆论惨剧。

作为行业龙头，去哪儿旅行是否应该承担更多的社会责任？在追求利润的同时，是否应该更加重视消费者的权益？这方面期待去哪儿旅行更多的回应和积极作为。

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